DIE ROLLE
Als Specialist VIP Support & Complaints im Customer Service bist du die zentrale Anlaufstelle für komplexe, sensible und eskalierte Spezialfälle. Mit deiner ausgeprägten lösungsorientierten Denkweise und deinem Fingerspitzengefühl übernimmst du die Verantwortung in kritischen Situationen und führst diese souverän zu einem positiven Ergebnis für unsere Kund*innen und das Unternehmen. Du bist nicht nur operativ stark im direkten Kontakt mit anspruchsvollen Kundengruppen, sondern fungierst auch als strategische Schnittstelle zu internen Fachbereichen, um Risiken zu minimieren und prozessuale Schwachstellen nachhaltig zu optimieren.
In dieser Rolle bist du unser Spezialist, für die folgenden Fokusthemen:
Den exklusiven Support für Partner & Friends (VIP-Kunden)
Die verlässliche Bearbeitung von Datenschutz- und Privacy-Anfragen
Die eigenverantwortliche Bearbeitung und Ende zu Ende Verantwortung von Fällen im Complaint- und Eskalationsmanagement.
DEINE AUFGABE IN DER CANYON CREW
1. Partner & Friends (VIP-Kunden):
- Anfragenprüfung & Steuerung: Qualifizierte Prüfung, strategische Bewertung und Steuerung von Sponsoring-, Kooperations-, Spenden- und Händleranfragen anhand interner Richtlinien und Zuständigkeitsmatrizen.
- VIP-Kundenbetreuung: Ganzheitliche operative Abwicklung und Betreuung von Bestellungen für Partner & Friends- und VIP-Kunden unter Berücksichtigung von Sonderwünschen und spezifischen Rabattvereinbarungen.
- Daten- & Listenpflege: Kontinuierliche Verwaltung und Aktualisierung von System- und Kundenlisten sowie Koordination von Equipment-Übertragungen mit nachgelagerten Abteilungen.
2. Datenschutz / Privacy:
- Analytische Zuarbeit bei Behördenanfragen: Strukturierte Analyse, Aufbereitung und Bereitstellung benötigter Kunden- und Vorgangsdaten bei behördlichen Auskunftsersuchen (z. B. von der Polizei) im engen Austausch mit unserer Rechtsabteilung (Legal).
- Schnittstellenfunktion & DSGVO-Support: Enge und datenschutzkonforme Zusammenarbeit mit dem internen Privacy-Team zur Übergabe datenschutzrelevanter Anfragen sowie Unterstützung bei der Löschung von Kundenkonten via Jira.
3. Complaint Management & Eskalationen:
- Eigenverantwortliches Complaint- & Eskalations-Management: Ganzheitliche, selbstständige Prüfung und fallabschließende Klärung kritischer Kundenbeschwerden aus verschiedenen Eingangskanälen, insbesondere von Vorstandsbeschwerden sowie juristisch sensiblen, geschäftsschädigenden oder haftungsrelevanten Fällen, inklusive fundierter Fehleranalysen und dem Ausarbeiten von Handlungsempfehlungen für das Management.
- Deeskalation & Lösungsfindung: Konsequente Durchführung des prozessualen Medienwechsels (telefonische Bearbeitung innerhalb von 24 Stunden) zur emotionalen Deeskalation sowie die Erarbeitung wirtschaftlicher Lösungen zur nachhaltigen Kundenrückgewinnung.
- Umgang mit anwaltlichen & Verbraucherschutz-Schreiben: Formelle, schriftliche und rechtssichere Bearbeitung sowie Koordination von Verbraucherschutz-Schreiben und anwaltlichen Forderungen inklusive Fristenprüfung und enger Abstimmung mit der Rechtsabteilung (Legal).
SO GEHST DU BEI UNS AN DEN START
- Du bringst fundierte, mehrjährige Berufserfahrung im gehobenen Customer Service, in der spezialisierten Fallbearbeitung oder einem rechtlich, prozessual sensiblen Umfeld mit.
- Du zeichnest dich durch ein überzeugendes analytisches Denkvermögen, eine strukturierte Arbeitsweise und eine hohe Entscheidungsstärke aus, auch in stressigen Situationen.
- Du bleibst in emotionalen, komplexen oder eskalierten Situationen stets ruhig, empathisch, verbindlich und absolut professionell im Auftreten.
- Du besitzt ein ausgeprägtes Verantwortungsbewusstsein und hast keine Scheu davor, fundierte Entscheidungen zu treffen und diese intern wie extern sicher zu vertreten.
- Kommunikation ist deine absolute Stärke: Du beherrschst sowohl die empathische mündliche Deeskalation am Telefon als auch die stilsichere, formelle und präzise Ausformulierung von rechtlich sensiblen Schriftsätzen.
- Du bringst eine hohe Systemaffinität mit und bist sicher im Umgang mit CRM-Systemen vorzugsweise Salesforce und SAP.
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift sind für diese Position zwingende Voraussetzung.